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2016年9月6日

论网站建设行业的服务

在全球经济增长放缓,社会需求减弱,产品竞争日益激烈的今天,当产品档次在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。

客服部的主要工作为对外服务、对内调度,协同网站修改和更新处理,在接到客户意见之后,第一时间内进行修改任务的提交,拿出整改方案,并且监督技术部门尽快完成修改和对整改结果进行检查。与技术、销售等部门做好协调和衔接工作。

我们要认识到:客户抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,抱怨并不可怕,可怕的是我们没有体察到这种抱怨,或者对抱怨反应迟缓,从而使客户抱怨的情绪蔓延下去,最终导致客情关系管理更加混乱、矛盾更加激化。以下是我们的十项原则:

1、诚实守信。

对客户要以诚相待,这样才能更好地取信于客户,不能为了达到自己的目的而欺骗客户,使客户关系出现不和谐的音符。

2、主次分明。

在与客户的交流过程中,要注意交流和服务的重点,并且围绕这个主题开展工作,切忌胡侃乱扯,不仅达不到服务和交流的效果,而且浪费与客户交流时的宝贵时间。

3、树立形象。

个人的形象自己树,企业的形象大家树。要时刻注意个人和集体的形象,避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现,为树立好服务的品牌而努力工作。

4、积极倾听。

尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。有时候,客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望;交谈时,不可盲目许诺;最后要对客户恰当地提问,聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。

5、了解需求。

在日常工作中,要善于发现客户的需求点,只有了解客户需求,才能有针对性地开展工作。另外,还要注意客户对品牌、服务的评价及要求,以便及时调整营销思路和工作思路,并以更好的姿态投入到工作中去。

6、超值服务。

为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在,要做好客户的参谋与助手,积极帮助客户提出积极有益的建议。

7、收集信息。

要注意观察、收集客户的需求情况,了解市场情况,及时整理客户投诉、建议和意见,更好地了解客户的需求情况,并利用信息中的商机,更好地服务于市场。

8、当好参谋。

在倾听过程中,你的认知与对方所述可能会有偏差,这时一定要站在客户的立场上替客户考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认客户不满的原因所在。需要注意的是,我们要积极向客户提出合理化的建议。

9、换位思考。

客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会, 处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。我们在倾听时不可有防范心理,不要认为客户吹毛求疵。绝大多数客户的不满都是企业的工作失误造成的,即使部分客户无理取闹,也不可与之争执。想客户之所想,急客户之所急,认真做好服务过程中的每一个细节。只有使客户享受到最贴心的服务,才是真正优质杰出的服务。

10、解决问题。

探询客户希望解决的问题,一旦你找出方法,必须征求客户的同意。如果客户不接受你的解决方法,就问他有什么提议或其所希望的解决方法,不论你是否有权决定,都要让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络,并礼貌地结束。

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